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破题进行时

——湖北汉川市分公司离行网点探索记
周唯2019-08-14来源:中国邮政网

  离行网点,一度被视为提升服务和低成本获客的利器。但是,在实?#23454;?#25506;索中,离行网点在获得客户青睐的同时,也面临着成本投入高、交易量低、客户黏合度不高?#20219;?#39064;。2015年5月,湖北省汉川市邮政分公司成为湖北邮政首批离行网点建设试点单位,3个月后,首个离行网点在城隍镇投入运营。发展至今,汉川市分公司共有11个离行网点投入运营,共发卡3.7万张,余额规模达6.35亿元,离行网点的诸多发展难题也被他们一一破解。

  “有人”服务

  在汉川市分公司的离行网点,常常可以看到:夏季早上6点就开门迎客;员工悉心指导客户操作自助机具,?#36947;?#24635;是揣着十几张新钞随时替换客户手中CRS无法识别的旧钞;员工开着私家车带客户去金融网点办理离行网点无法办理的业务……一幕幕温馨的场景无不体现着服务的温暖,员工与客户的心贴得更近了,客户对邮政更认可了。

  “曾经有位客户在CRS上存58万元现金,他在防护舱里呆了两个小时,我也在一旁陪了他两个小时。”这段经历?#38498;?#38598;邮政网点经理宋军来?#23548;?#24518;深刻。“离行网点在业务上的短板,需要服务来弥补。”宋军一语道出“真?#23567;薄?/p>

  为了保证客户的服务体验,汉川市分公司也摸索出一套行之?#34892;?#30340;办法:在邮务网点的基础上叠加离行网点,并在叠加前安排该网点员工赴金融网点?#25351;冢?#20174;金融网点抽调熟悉业务、营销能力强的员工在离行网点任理财经理或金融柜员。为了增强客户对自助服务的?#29616;?#31163;行网点均采用“三走工作法?#20445;?#21363;早走集市、午走商户、晚走村湾,?#28304;苏?#24320;地毯式宣传。同时,围绕节日经济,组织策划各类主题营销活动,实现了月月有主题、周周有活动、天天有氛围,提高了客户黏度。

  “在行”管理

  “离行网点人员少、风险管控缺乏经验,加之没有标准化的管理体系,需要我们在管理上加倍努力和小心。”汉川市分公司副总经理田军说。

  汉川市分公司将离行网点视同金融网点强化管控的思路已经取得了一定成效。该分公司对离行网点实行集中管理,以金融部检查为主、定期组织全市互查为辅,查找存在的安全隐患,并限期整改到位。孝感市邮政分公司根据离行网点的特点新修订《支局五大员管理办法》,让员工分工明确、加强协作,解决了离行网点管理的难题。汉川市分公司离行网点运营以来,未发生一起金融风险?#24405;?/p>

  成立“离行管理专班”是汉川市分公司的又一成功实践。专班有一名负责人、两名加钞员加上一名负责离行网点远程授权的综合柜员。刘志刚今年56岁,这位有着技术员、支局经理、金融业务管理员等多岗位经历的老党员无疑是负责人的最佳?#25628; ?#31163;行网点的自助机具不能及时发现问题和完成检修,巡检工作就至关重要。为了保障11个离行网点的38台自助机具正常对外服务,他每天穿梭在11个网点间,及时排除故障,保证设?#21018;?#24120;工作。在没有出现故障时,他也按旺季一周两次、淡季一周一次的频?#35782;?#33258;助机具进行巡检。?#23433;?#30693;是出于好奇还是恶作剧,经常有客户将小额纸钞、硬币存入,造成CRS卡死,这也需要及时解决。”刘志刚告诉笔者,自专班成立以来,他没?#34892;?#36807;一个春节假期。

  “协同”创新 

  如何让离行网点更好地发挥作用?汉川市分公司开始了离行式网点经营的新探索。这一次,他们选择在工业园区内新建离行网点,并按银行离行网点的标准配备人员。没有以往叠加邮务网点时的员工数量、存量客户等优势,等待他们的将是什么样的考验?

  城东邮政网点便是汉川城东浙商产业园区内的一家离行网点。这几天,网点经理张明慧刚与米丝卡服饰公司谈妥了120名员工的工资代发业务,接下来就等正式运营后为工人开卡了。张明慧告诉笔者,考虑到网购是园区工人?#20309;?#30340;主要方式,下一步会考虑在网点叠加其他邮政服务,探索“金融为寄递引流、寄递为金融留客、金融与寄递协同发展”的模式。

  将和城东网点同期投入运营的,还有城郊的城南邮政网点。城南网点对面的汉川市城南?#34892;?#23458;?#33487;?#24314;成后,这里将成为农村客运班线客车与公交对接的交通枢纽,加上周边常住?#29992;?#36817;8000人,在这里建设离行网点将有巨大商机。城南网点经理肖刚和员工早已对周边商户和?#29992;?#36827;行走访,集中推介云闪付、中邮期交、ETC三项重点业务。

  “如果说,汉川市分公司现有离行网点取得的经验是基于邮务网点的叠加,那城东、城南网点将力争在网点选址、业务协同、客户共享等新课题上探索出更多的经验。”汉川市分公司总经理肖伟信心十足地说。

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